Vous ne pouvez pas faire prospérer votre société, quel que soit le domaine et la taille, si vous ne développez pas un service après-vente efficace et performant. Voici les clés pour réussir.
Le service après-vente doit être accessible
Il est primordial que votre service après-vente soit accessible à tous vos clients. Vous devez donc impérativement prévoir un coût conséquent pour la gestion SAV. Les conseillers et techniciens doivent être disponible et prêt à renseigner ou intervenir sur une plage horaire étendue dans la journée, et sur un maximum de jour dans la semaine.
Il est également avantageux de diversifier les canaux sur lesquels les clients peuvent contacter votre SAV. Un centre d’assistance multicanal a l’avantage de permettre aux clients de naviguer à travers différents canaux, tout en ayant un suivi continu de leur dossier. C’est la clé d’une bonne expérience client. Vous pouvez ainsi associer une assistance téléphonique à un service de mailing et une messagerie instantanée.
De nombreuses sociétés spécialisées proposent tous ces services à la fois. Par ailleurs, vous ne devez pas négliger la communication 2.0 pour optimiser votre SAV. En effet beaucoup d’entreprises utilisent les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour proposer un service après-vente plus direct et plus rapide, notamment pour la jeune génération.
Le SAV est un levier pour accroître les ventes
Gardez en tête que le service après-vente ne profite pas uniquement aux clients mais à l’entreprise également. En effet, satisfaire les demandes en informations de vos clients est indispensable pour pouvoir les fidéliser. Une bonne gestion du SAV est un moyen de retenir les clients. Vous maintenez ainsi une bonne relation avec vos clients et vous pouvez même mettre en place un marketing relationnel par la suite.
Sachez que 75% des expériences négatives des consommateurs ne concernent pas le produit en lui-même mais l’environnement et la gestion des réclamations. Ainsi, peu importe la taille de votre entreprise, il est primordial de mettre en place un service après-vente efficace et satisfaisant.
En outre, 84% des français estiment que la qualité d’une gestion SAV influence leur vision de l’entreprise et leur décision d’achats.
L’utilité d’externaliser sa gestion SAV
Vous l’aurez compris : le service après-vente est un pôle de votre activité, que vous ne pouvez pas relayer au second plan. L’efficacité et les compétences dans ce domaine sont primordial pour éviter de dévaluer votre réputation. Pour être sûr de ne pas vous tromper dans la gestion SAV, il est donc préférable de se tourner vers une société spécialisée dans ce domaine. En effet, celle-ci dispose d’outils pointus et de techniciens expérimentés pour répondre au mieux aux demandes de vos clients.
De plus, lorsque vous signez un contrat avec un prestataire externe spécialisé dans le service après-vente, vous n’avez pas d’investissement, ni de recrutement à réaliser. Libre à vous de fixer le budget que vous souhaitez consacré à ce domaine et l’entreprise externe se charge de tout le reste. Vous maitriser ainsi vos coûts et vous mettez votre trésorerie à l’abri d’imprévu comme le remplacement d’un arrêt maladie, les réparations d’une machine en panne etc.