Audit de qualité
Au sein de toute entreprise, la satisfaction est un élément clé pour la réussite à divers niveaux. Dans les réseaux de franchise également, il est important de connaitre le sentiment des franchisés vis-à-vis du système. C’est là qu’interviennent les enquêtes de satisfaction pour évaluer la relation de ceux-ci avec l’enseigne et améliorer le réseau au besoin. Il s’agit d’une procédure très importante qui répond à des critères bien définis.

Que savoir sur les enquêtes de satisfaction des franchisés

Encore appelées audit de satisfaction, ces enquêtes constituent une vérification de l’état de santé d’un réseau de franchise. Il s’effectue suivant un intervalle régulier et les résultats obtenus peuvent être accessibles au grand public.

En parcourant l’annuaire de la franchise, vous y trouverez de nombreuses informations quant au bien-fondé de ces enquêtes et à leur déroulement. À travers cette évaluation, le franchiseur a une idée précise de la qualité de la relation entre ses franchisés et lui. Cette évaluation intervient d’ailleurs à point nommé pour déceler d’éventuels problèmes en vue d’améliorer l’ensemble du réseau.

Lorsque les résultats sont publiés, elles aident les entreprises hésitantes à choisir la franchise qui leur convient. Par ailleurs, ces inspections ne sont effectuées que par des organismes spécifiques autorisés par la direction de la franchise. Il s’agit d’une initiative qui aide toutes les entreprises impliquées dans une même franchise et même au-delà.

Qui se charge d’effectuer ces enquêtes ?

Lorsqu’une enquête concerne un réseau de franchise, tous les franchisés du réseau sont tenus d’y participer. Il est vrai que la participation est purement volontaire, mais les organismes évaluateurs s’emploient à obtenir le plus grand nombre de participants.

En effet, d’une structure franchisée à une autre, la différence est grande. Il devient alors impératif d’obtenir l’avis de tout le monde pour un résultat plus précis. Pour ce qui est de l’organisation de cette évaluation, elle se déroule essentiellement en ligne. C’est l’indicateur de la franchise qui opère depuis des années à l’élaboration d’audit de satisfaction.

Il envoie les questionnaires puis récupère les réponses directement auprès des franchisés. De ce fait, ni la direction ni les partenaires ne peuvent effectuer une quelconque modification des réponses et résultats obtenus. Cette structure est un organisme indépendant qui garantit une impartialité totale.

Comment ces enquêtes se déroulent-elles ?

Les résultats de ces enquêtes peuvent être publiés sur un blog ou sur les réseaux sociaux par exemple après l’approbation du franchiseur. En ce qui concerne le déroulement de cette enquête, il s’effectue en trois étapes majeures. Dans un premier temps, l’organisme qui évalue reçoit l’accord de la direction puis envoie un questionnaire à tous les franchisés.

Les questions concernent entre autres l’aide au démarrage de l’activité, le moral des franchisés, la direction, le concept et bien d’autres aspects. La structure qui réalise l’enquête reçoit ensuite les réponses puis procède à un calcul. C’est ce dernier qui établit le taux de satisfaction des franchisés exprimé en pourcentage.

Enfin, à l’issue de l’évaluation, les résultats sont transmis à un huissier qui l’envoie au franchiseur. Les réponses fournies sont absolument anonymes et confidentielles. Cette enquête s’apparente d’ailleurs plus à un sondage tourné vers l’amélioration du travail.