Les spécialistes du marketing le savent bien : le coût de la fidélisation est bien moins important que celui de l'acquisition de nouveaux clients. C'est pourquoi la conception d'une solide stratégie de fidélisation s'impose dans toutes les entreprises : mais comment s'assurer de son efficacité à long terme ? La mise en place d'un programme de fidélité dédié à votre clientèle pourra vous aider à développer des relations commerciales durables et rentables. Il vous faudra toutefois respecter un certain nombre de bonnes pratiques, qui porteront autant sur la connaissance client que sur l'identité de marque : découvrez-les dans ce petit guide pratique.
S'il ne fallait retenir qu'un seul conseil en matière de programme de fidélisation, il serait directement lié à la connaissance client. Cela peut sembler évident au premier abord, mais nombre de dirigeants d'entreprise font l'impasse sur ce principe stratégique : fidéliser un client suppose de bien le connaître. Or, la connaissance client ne se résume pas à la conception de profils socio-économiques et de segments marketing. Vous devrez approfondir vos interactions avec votre clientèle, l'observer et pourquoi pas l'interroger, pour mieux comprendre ses attentes, ses aspirations et ses problématiques. Vous gagnerez également à collecter le plus de données possible sur vos prospects et clients afin de leur proposer un programme de fidélité qui répondra véritablement à leurs besoins et qui génèrera l'engagement attendu.
Vous en avez sûrement déjà fait l'expérience en tant que consommateur : certains programmes de fidélisation sont tellement complexes et difficiles à comprendre que vous ne les utilisez jamais. Résultat : votre carte de fidélité reste soigneusement rangée dans votre portefeuille, et vous préférez vous passer d'avantages certains plutôt que de vous perdre dans les méandres d'un compte client peu clair ou trop long à configurer. Vous l'aurez compris : le maître-mot de votre programme de fidélisation client devrait résider dans la simplicité ! Plus votre programme sera simple et intuitif, et plus les consommateurs l'utiliseront pour enrichir leurs interactions avec votre marque. Pensez d'abord à identifier, puis à communiquer clairement la valeur ajoutée que vous proposez à votre clientèle par ce biais : qu'aura-t-elle à gagner, concrètement, en s'inscrivant ? Quels seront les avantages dont elle pourra bénéficier, et sont-ils adaptés à ses attentes ? Par ailleurs, pensez à formaliser les modalités d'inscription et de récompense en interne : de cette façon, vos collaborateurs sauront également manier l'outil efficace que peut devenir votre programme de fidélisation.
La mise en place d'un programme de fidélisation client ne vous aidera pas seulement à conserver votre clientèle plus longtemps. Elle pourra également contribuer à enrichir votre image de marque et à distancier la concurrence, à condition de rendre votre programme mémorable. Comment ? En observant les pratiques de vos concurrents en la matière, dans un premier temps. Renseignez-vous sur les différents programmes qui existent déjà dans votre secteur d'activité : ce premier audit vous permettra d'identifier certaines bonnes pratiques, mais aussi de trouver l'avantage concurrentiel qui vous différenciera des autres. Pensez ensuite à placer votre clientèle au centre de votre démarche : quels sont ses centres d'intérêt, et où trouve-t-elle de la valeur ajoutée ? Cette valeur pourra se traduire par des conseils d'achat ou d'utilisation de produit personnalisés, par exemple. Elle pourra également prendre la forme de récompenses physiques, comme des goodies, ou encore des promotions exclusives : n'hésitez pas à faire appel à une agence spécialisée pour mettre toutes les chances de votre côté !
Conseil n° 1 : développez votre connaissance client avant de vous lancer
S'il ne fallait retenir qu'un seul conseil en matière de programme de fidélisation, il serait directement lié à la connaissance client. Cela peut sembler évident au premier abord, mais nombre de dirigeants d'entreprise font l'impasse sur ce principe stratégique : fidéliser un client suppose de bien le connaître. Or, la connaissance client ne se résume pas à la conception de profils socio-économiques et de segments marketing. Vous devrez approfondir vos interactions avec votre clientèle, l'observer et pourquoi pas l'interroger, pour mieux comprendre ses attentes, ses aspirations et ses problématiques. Vous gagnerez également à collecter le plus de données possible sur vos prospects et clients afin de leur proposer un programme de fidélité qui répondra véritablement à leurs besoins et qui génèrera l'engagement attendu.
Conseil n° 2 : visez la simplicité et l'ergonomie
Vous en avez sûrement déjà fait l'expérience en tant que consommateur : certains programmes de fidélisation sont tellement complexes et difficiles à comprendre que vous ne les utilisez jamais. Résultat : votre carte de fidélité reste soigneusement rangée dans votre portefeuille, et vous préférez vous passer d'avantages certains plutôt que de vous perdre dans les méandres d'un compte client peu clair ou trop long à configurer. Vous l'aurez compris : le maître-mot de votre programme de fidélisation client devrait résider dans la simplicité ! Plus votre programme sera simple et intuitif, et plus les consommateurs l'utiliseront pour enrichir leurs interactions avec votre marque. Pensez d'abord à identifier, puis à communiquer clairement la valeur ajoutée que vous proposez à votre clientèle par ce biais : qu'aura-t-elle à gagner, concrètement, en s'inscrivant ? Quels seront les avantages dont elle pourra bénéficier, et sont-ils adaptés à ses attentes ? Par ailleurs, pensez à formaliser les modalités d'inscription et de récompense en interne : de cette façon, vos collaborateurs sauront également manier l'outil efficace que peut devenir votre programme de fidélisation.
Conseil n° 3 : démarquez-vous efficacement de la concurrence
La mise en place d'un programme de fidélisation client ne vous aidera pas seulement à conserver votre clientèle plus longtemps. Elle pourra également contribuer à enrichir votre image de marque et à distancier la concurrence, à condition de rendre votre programme mémorable. Comment ? En observant les pratiques de vos concurrents en la matière, dans un premier temps. Renseignez-vous sur les différents programmes qui existent déjà dans votre secteur d'activité : ce premier audit vous permettra d'identifier certaines bonnes pratiques, mais aussi de trouver l'avantage concurrentiel qui vous différenciera des autres. Pensez ensuite à placer votre clientèle au centre de votre démarche : quels sont ses centres d'intérêt, et où trouve-t-elle de la valeur ajoutée ? Cette valeur pourra se traduire par des conseils d'achat ou d'utilisation de produit personnalisés, par exemple. Elle pourra également prendre la forme de récompenses physiques, comme des goodies, ou encore des promotions exclusives : n'hésitez pas à faire appel à une agence spécialisée pour mettre toutes les chances de votre côté !